Lauantai, kello kaksi iltapäivällä – viikon kiireisin hetki – ja tuoli on tyhjä. Asiakas varasi ajan viikko sitten eikä koskaan tullut paikalle. Ei soittoa, ei viestiä, ei mitään. Samaan aikaan käännytit ovelta kaksi asiakasta, jotka poikkesivat ilman ajanvarausta, koska se aika oli varattu.
Yksittäinen tulematta jäänyt aika tuntuu pieneltä. Yksi leikkuu, mitä siitä? Mutta kun ne lasketaan yhteen koko kuukaudelta, kyse on usein liikkeen suurimmasta yksittäisestä vuodosta – suuremmasta kuin ainekulut tai korttimaksujen kulut, joita tulee eniten manattua. Hyvä uutinen on, että tulematta jäämiset – alan kielellä no-show’t – reagoivat poikkeuksellisen hyvin muutamaan yksinkertaiseen käytäntöön. Monessa liikkeessä niitä ei vain ole koskaan otettu käyttöön.
Miksi tyhjä aika maksaa enemmän kuin yhden leikkuun
Kun asiakas jättää tulematta, et menettänyt tuotetta, jonka voisit myydä huomenna. Menetit 30–45 minuuttia työaikaa, eikä sitä saa takaisin hyllyyn. Parturi myy aikaa, ja tyhjänä kulunut tunti on rahaa, joka ei palaa – ei myöhemmin tänään, ei tällä viikolla, ei koskaan.
Vahinko ei rajoitu tyhjään tuoliin:
- Käännytit muita asiakkaita. Aika näkyi varattuna, joten ilman ajanvarausta poikenneet ja peruutusaikaa kysyneet menivät muualle – ehkä kadun toiselle puolelle.
- Lasku lankeaa myös parturille. Jos tiimisi tekee töitä provisiolla, tulematta jäänyt aika tarkoittaa, että joku seisoi toimettomana varatun tunnin – palkatta.
- Kiinteät kulut eivät pidä taukoa. Vuokra, sähkö ja palkat juoksevat riippumatta siitä, tuottiko tuoli mitään.
- Se opettaa, ettei tulematta jättämisestä seuraa mitään. Jos asialla ei ole seurauksia, olet hiljaisesti kertonut, että varaus oli vapaaehtoinen.
Viimeinen kohta on tärkein. Seurauksettomuus on oppitunti, ja asiakkaat oppivat sen nopeasti.
Mistä tulematta jäämiset oikeasti johtuvat
Epäluotettavia asiakkaita on helppo syyttää, mutta useimmiten syy on jokin kolmesta arkisesta – ja jokaiseen on korjaus.
- Aika unohtui. Varaus tehtiin kymmenen päivää sitten, elämä tuli väliin eikä aika päätynyt koskaan asiakkaan kalenteriin. Tämä on yleisin syy ja halvin korjata.
- Varaus ei tuntunut viralliselta. Kun ajat sovitaan viesteillä – ”pääsisikö torstaina?” ”joo, kolmelta käy” – varaus hautautuu viestiketjuun sadan muun viestin alle. Ei vahvistusta, ei muistutusta, ei merkintää mihinkään. Rennosti sovittua aikaa kohdellaan rennosti.
- Pelissä ei ole mitään. Kun varaukseen ei liity minkäänlaista sitoumusta, tulematta jättäminen ei maksa asiakkaalle mitään – sinulle se maksaa koko ajan. Kun suunnitelmat muuttuvat, ilmaisen varauksen hylkääminen ei ole edes päätös.
Huomaa, ettei mikään näistä tee asiakkaasta konnaa. Kyse on järjestelmän ongelmasta – ja juuri siksi järjestelmä myös korjaa sen.
Ensimmäiset korjaukset: muistutus, vahvistus ja kunnon varauslinkki
Aloita keinoista, jotka eivät maksa mitään eivätkä ärsytä ketään.
Lähetä muistutukset automaattisesti. Yksi edellisenä päivänä, toinen muutama tunti ennen aikaa. Käsin lähetettynä tästä tulee oma osa-aikatyönsä, ja siksi se jää aina kesken. Automatiikka hoitaa saman ilman, että kenenkään tarvitsee muistaa sitä.
Pyydä vahvistus, älä pelkkää huomiota. Muistutus, jossa pyydetään vahvistamaan aika vastaamalla, tekee kaksi asiaa kerralla: vahvistanut asiakas tulee paljon todennäköisemmin paikalle, ja vastaamatta jättäminen on varhainen varoitus, jonka ansiosta ehdit tarjota aikaa jollekulle toiselle.
Siirrä varaukset pois viestiketjuista. Anna asiakkaille yksi linkki, josta valitaan parturi, palvelu ja aika. Varauksesta lähtee vahvistus, se kirjautuu järjestelmään ja tuntuu sitoumukselta eikä palvelukselta. Samalla loppuvat tuplavaraukset, joita syntyy väistämättä silloin, kun kolmella parturilla on kullakin ”se oikea kalenteri” omassa puhelimessaan.
Lisää pitoa: varausmaksu, peruutusehdot ja jonotuslista
Muistutukset hoitavat unohtajat. Loppujen varalle tarvitaan jotain pelissä.
Ota käyttöön varausmaksu
Pieni varausmaksu – esimerkiksi 10 euroa, joka hyvitetään palvelun hinnasta – muuttaa varauksen psykologian kokonaan. Sinne tullaan, mistä on jo maksettu. Varausmaksu toimii myös suodattimena: asiakas, joka ei suostu laittamaan kymmentä euroa kiinni, on juuri se, joka olisi todennäköisimmin jäänyt tulematta. Jos käytät BarbaSynciä, voit vaatia varausmaksun suoraan omassa varauslinkissäsi, jolloin rahapuoli on hoidettu jo ennen kuin asiakas istuu tuoliin.
Kirjoita peruutusehdot, jotka joku jaksaa lukea
Parturin peruutusehtojen ei tarvitse olla lakitekstiä. Kolme riviä riittää: mihin asti ajan voi perua maksutta (useimmille liikkeille muutama tunti on kohtuullinen raja), mitä tulematta jäämisestä seuraa (varausmaksua ei palauteta tai seuraava aika vaatii ennakkomaksun) ja missä ehdot pätevät (moni liike soveltaa niitä vain kysytyimpiin aikoihin). Epämääräisistä ehdoista väitellään, lyhyitä ja näkyvillä olevia kunnioitetaan. Kerro ehdot aina ennen kuin varaus vahvistetaan – jälkikäteen esitettyä maksua on vaikea perustella kenellekään.
Pidä jonotuslistaa aukkojen varalle
Kokoa lista asiakkaista, jotka ottaisivat mielellään aiemman ajan. Kun peruutus tulee, laita listalle viesti. Uudelleen myyty peruutus ei maksa sinulle mitään, ja juuri jonotuslista muuttaa peruutusehdot pelkästä vahinkojen rajaamisesta tavaksi saada menetetyt ajat takaisin.
Suojaa kysytyimmät ajat ensin
Tiistaiaamun tyhjä aika harmittaa. Lauantai-iltapäivän tyhjä aika on ryöstö, koska sen ajan olisi halunnut joku muu – todennäköisesti useampikin. Jos varausmaksun vaatiminen kaikilta tuntuu raskaalta, aloita pelkistä ruuhka-ajoista ja uusista asiakkaista. Kanta-asiakkaasi eivät huomaa mitään, ja kalenterin arvokkaimmat tunnit ovat suojassa.
Näin otat ehdot käyttöön menettämättä asiakkaita
Pelko on aina sama: ”asiakkaat suuttuvat”. Rehellinen totuus on toinen. Peruutusehdoista suuttuvat lähinnä ne, jotka aikoivat rikkoa niitä. Hyvät asiakkaasi – ne, jotka istuvat tuoliin kellontarkasti kolmen viikon välein – eivät koe uhkaksi sääntöä, johon he eivät koskaan törmää. Pikemminkin päinvastoin: juuri he jäivät ilman lauantaiaikaa silloin, kun tyhjät varaukset söivät kalenterin.
Muutama sääntö käyttöönottoon:
- Kerro ennen kuin valvot. Ilmoita muutosta muutamaa viikkoa etukäteen – tuolissa, varausvahvistuksissa ja somessa.
- Perustele ehdot asiakkaan eduksi, älä rangaistuksena. Ne ovat olemassa, jotta aikaa haluava oikeasti saa ajan.
- Jätä tilaa joustolle. Kanta-asiakkaan ensimmäinen lipsahdus? Ystävällinen muistutus, ei maksua. Toistuvasti tulematta jättävä? Ennakkomaksu tästä eteenpäin. Johdonmukainen mutta inhimillinen voittaa jäykän.
Pieni päivitys: ensi kuun alusta viikonlopun ajat varataan pientä varausmaksua vastaan. Summa hyvitetään suoraan leikkuun hinnasta. Liian moni aika on viime aikoina jäänyt tyhjäksi, eikä se ole reilua niitä kohtaan, jotka yrittävät saada aikaa. Kiitos ymmärryksestä.
Siinä koko tiedote. Ei lakijargonia eikä anteeksipyyntökierrosta.
Laskelma: mitä yksi tyhjä aika päivässä maksaa
Alla on puhtaasti kuvitteellinen esimerkki – sijoita omat lukusi tilalle. Oletetaan, että leikkuun keskihinta on 30 euroa ja liike on auki kuutena päivänä viikossa, eli noin 26 työpäivää kuukaudessa.
| Tulematta jääneitä aikoja | Menetettyjä leikkuita / kk (noin) | Menetetty myynti / kk | Menetetty myynti / vuosi |
|---|---|---|---|
| 1 viikossa | 4 | 120 € | n. 1 560 € |
| 3 viikossa | 13 | 390 € | n. 4 680 € |
| 1 päivässä | 26 | 780 € | n. 9 360 € |
Ja tämä on vasta palvelun hinta. Laskelma ei ota huomioon tuotetta, jonka olisit myynyt kassalla, tippiä, joka jäi parturilta saamatta, eikä asiakkaita, jotka käännytit ajalta, joka ei tuottanut mitään. Näillä esimerkkihinnoilla yksi tyhjä aika päivässä syö vuodessa lähes 10 000 euroa – monelle yhden liikkeen parturille se on ero kehnon ja hyvän vuoden välillä.
Kaikkea ei tarvitse tehdä ensimmäisenä päivänä. Automaattiset muistutukset ja kunnon varauslinkki karsivat unohtajat huomaamatta, ja varausmaksu ruuhka-aikoina hoitaa suurimman osan lopusta. Jos et halua rakentaa kokonaisuutta itse palanen kerrallaan, BarbaSync kokoaa koko työkalupakin yhteen – varauslinkin, automaattiset muistutukset, varausmaksut ja parturikohtaisen provisioseurannan – hintaan 9,99 €/kk, ja alkuun pääset maksuttomalla 7 päivän kokeilulla ilman korttitietoja. Työkalulla tai ilman: tyhjä tuoli ei ole alan luonnollinen kuluerä. Siitä tulee sellainen vain, jos annat sen olla.