Alle der ejer en barbershop, har hørt rådet: "Lav et stempelkort, hver tiende klipning er gratis." Det lyder oplagt og billigt, og næsten alle gør det. Så går der et år. Kortet ligger krøllet i en pung, halvdelen af kunderne har glemt det, og du aner ikke, om det har fået nogen til at komme igen, eller om du bare har givet gratis klip til folk, der alligevel ville være kommet.
Ægte loyalitet handler ikke om gaver. Det handler om at få kunden til at komme igen i den rigtige rytme, hos dig og ikke hos den nye barber på hjørnet. Programmet er bare værktøjet. Og det forkerte værktøj æder af din margin.
Før du vælger model: hvad vil du løse?
Et loyalitetsprogram uden et mål bliver en udgift. Før du trykker et eneste kort, så svar ærligt på, hvad problemet er i din barbershop lige nu:
- Kunden venter for længe med at komme igen. Han kommer hver sjette eller syvende uge, selvom hans fade egentlig skal friskes op hver fjerde. Målet er at gøre intervallet kortere.
- Kunden forsvinder til en anden. Han er ikke din kunde, han er kunde hos den, der har en ledig tid. Målet er at skabe en relation.
- Omsætningen svinger meget over måneden. Nogle uger er stolene fulde, andre uger sidder du og kigger ud ad vinduet. Målet er forudsigelighed.
- Kunden får kun klippet hår. Han har aldrig fået trimmet skæg og aldrig prøvet en anden behandling. Målet er at hæve beløbet pr. besøg.
Hvert af de problemer kræver en forskellig model. Et stempelkort er fint til det første, men svagt til det tredje. Et abonnement løser det tredje rigtig godt, men kan være en katastrofe, hvis dit egentlige problem er et lavt beløb pr. besøg. Derfor skuffer det generiske "lav et stempelkort" tit: modellen blev valgt før formålet.
De tre mest almindelige modeller side om side
| Model | Sådan fungerer den | Styrke | Største risiko |
|---|---|---|---|
| Stempelkort eller point | Efter X besøg får kunden en behandling eller en fordel | Let at forstå og let at komme i gang med | Belønner dem, der alligevel ville komme; kortet bliver væk |
| Rabat når kunden kommer igen | Kommer kunden igen inden for en frist, er det billigere | Gør tiden mellem klipningerne kortere | Rabatprisen bliver "normalprisen" i kundens hoved |
| Månedligt klippeabonnement | Fast beløb om måneden for et bestemt eller ubegrænset antal klip | Forudsigelig omsætning og en kunde, der bliver hos dig | Kunder, der bruger det for meget og fylder kalenderen |
Stempelkortet: godt at starte med, dårligt at stoppe ved
Stempelkortet virker, fordi det er konkret. Kunden kan se stemplerne hobe sig op og føler, at han "taber" noget, hvis han går et andet sted hen. Problemet er, at det belønner hyppighed uden at skelne. Stamkunden gennem fem år får præcis samme belønning som ham, der alligevel ville være kommet.
Vil du have mere ud af kortet, så skift belønningen ud. I stedet for "gratis klip" kan du tilbyde noget, kunden ikke kender endnu: en fuld skægtrimning med varmt håndklæde, en hårkur eller en tur med brynene. Det koster nogenlunde samme tid i stolen, men kunden prøver noget nyt, og nogle begynder at betale for det bagefter.
Rabat til dem der kommer igen: pas på ankeret
Modellen "kom igen inden for 20 dage og betal mindre" går direkte efter de lange pauser mellem klipningerne. Den fungerer godt for kunder med en frisure, der kræver vedligeholdelse, som en lav skin fade. Risikoen er, at rabatprisen bliver referencen. Hvis kunden altid kommer inden for fristen, har han aldrig betalt din fulde pris, og den dag han kommer for sent, synes han, at det er dyrt.
En løsning er at bytte rabatten i kroner ud med en fordel: Den, der kommer igen inden for fristen, får skægget gjort færdigt eller en hårvask med uden ekstra betaling. Prisen på klipningen forbliver den samme.
Klippeabonnement: det stærkeste og det farligste
Abonnementet er den eneste model, der ændrer selve relationen. Kunden har allerede betalt, så det er standard at få klippet hos dig, og at gå et andet sted hen ville være at betale to gange. For kassen er det guld værd: Du starter måneden og ved allerede, hvad en del af omsætningen bliver.
Men et forkert prissat abonnement ødelægger marginen. Sælger du "fri klipning", og en gruppe abonnenter begynder at komme hver uge, så optager de dine bedste tider og betaler langt mindre pr. klip end en almindelig kunde. Kalenderen bliver fuld, men omsætningen stiger ikke.
Sådan sætter du det op uden at æde din margin
Uanset hvilken model du vælger, så regn på det, før du annoncerer det. Her er et eksempel med runde tal, der kun er der for at vise tankegangen:
| Scenarie (eksempel) | Enkeltbesøg | Abonnement 2 klip/md. |
|---|---|---|
| Pris pr. klip | 300 kr. | — |
| Månedlig pris | — | 550 kr. |
| Klip pr. måned | 1 til 2 | Op til 2 |
| Pris pr. klip hvis alt bruges | 300 kr. | 275 kr. |
I det eksempel betaler abonnenten lidt mindre pr. klip, men til gengæld får du to ting, der er penge værd: sikkerhed for betalingen og en ende på de lange pauser. Kunden, der før kom hver sjette uge, kommer nu hver anden eller tredje. Og bruger han mindre end pakken en måned, bliver forskellen i barbershoppen.
Et par regler, der beskytter din margin:
- Begræns antallet. Vælg hellere "2 klip om måneden" end "fri klipning". Ubegrænset giver kun mening, hvis du har mange tomme tider og vil fylde kalenderen for enhver pris.
- Afgræns de attraktive tider, hvis det er nødvendigt. Abonnenter kan have forrang på hverdage, men ikke lørdag formiddag. Det skal stå klart fra starten og ikke opfindes bagefter.
- Få styr på provisionen. Aftal med holdet, hvordan barberen bliver betalt for et abonnementsklip. Er det ikke aftalt, ender det i diskussion ved månedens udgang.
- Belønning i behandlinger, ikke i kroner. En ekstra behandling koster din tid. En rabat i kroner går direkte fra marginen.
Loyalitet er ikke kun programmet: det er oplevelsen
Intet stempelkort holder på en kunde, der er blevet behandlet dårligt. Før noget program er det grundlæggende det, der binder folk til din stol: at klipningen bliver ens hver gang, at tiden bliver overholdt, og at barberen husker navnet og hvordan han vil have det gjort færdigt i nakken.
Og så er der en detalje, som få barbershops tænker på som loyalitet, men det er det: hvor nemt det er at booke. En kunde, der skal sende en sms, vente på svar og forhandle om en tid, giver nogle gange op og går derhen, hvor der er en ledig tid med det samme. Når han selv kan booke på mobilen, når det passer ham, bliver det den nemmeste vej at komme tilbage til dig. Et eget bookinglink med automatisk påmindelse inden tiden er en del af loyalitetsprogrammet, selvom det ikke hedder sådan. BarbaSync klarer netop det: bookinglink til din barbershop, påmindelser, depositum til at holde på tiden og styr på provision pr. barber, fra 79 kr./md. med 7 dages gratis prøve uden betalingskort.
Hold styr på, hvem dine faste kunder er
Du ved kun, om programmet virker, hvis du ved, hvem der kom igen, og hvor tit. Med besøgshistorikken for hver kunde kan du se, hvem der er bagud i forhold til sin egen rytme, og sende en besked, før han bliver en tabt kunde. Det er mere værd end noget stempel.
Sådan fortæller du om programmet uden at virke desperat
Et godt program, som ingen kender, er ingenting værd. Men fortæller du om det på den forkerte måde, ligner det en tom barbershop, der tigger om kunder. Et par råd:
- Sig det i stolen, når klipningen er færdig. Det er der, kunden er tilfreds. "Vidste du, at hvis du kommer igen inden for tre uger, er skægget på huset?" sælger bedre end nogen plakat.
- Gør det synligt ved disken og ved spejlet. Et enkelt skilt med reglen i én sætning. Kræver det et helt afsnit at forklare, er det for kompliceret.
- Sæt det i din bio og i bookinglinket. Dem, der finder dig via Instagram, skal se fordelen, før de booker.
- Præsenter abonnementet som bekvemmelighed, ikke som tilbud. "Betal én gang om måneden og glem det" lyder bedre end "klipning med rabat".
- Lær holdet at sige det samme. Et program, som hver barber forklarer på sin egen måde, skaber forvirring og klager.
Hvilken skal du så vælge?
Er du lige startet og vil have noget enkelt, er et stempelkort med en ny behandling som belønning et godt første skridt. Er dit problem kunder, der venter for længe med at komme igen, er en fordel til dem, der kommer inden for fristen, et bedre bud. Har du allerede en loyal kundebase og vil have en mere forudsigelig kasse, er et abonnement med et begrænset antal klip den stærkeste model, så længe du har regnet på det på forhånd.
Og det behøver ikke være enten-eller. Mange barbershops kører abonnement for de hyppigste kunder og stempelkort for resten. Det, der ikke går, er at lancere programmet og aldrig kigge på det igen. Gennemgå det med få måneders mellemrum: hvem er med, hvem kommer oftere, og hvor meget af kalenderen fylder abonnenterne? Hænger tallene ikke sammen, så juster pakken, før vanen sætter sig.
Loyalitet kan ikke købes med rabat. Den bygges med en god klipning, en tid der bliver overholdt og en konkret grund til, at kunden kommer tilbage til dig og ikke til naboen.