Jokainen parturiliikkeen omistaja on kuullut neuvon: "tee leimakortti, joka kymmenes leikkaus ilmaiseksi". Kuulostaa itsestään selvältä ja halvalta, ja melkein kaikki tekevät sen. Sitten kuluu vuosi, kortti on hukkunut asiakkaan lompakon pohjalle, puolet asiakkaista ei edes muista sen olemassaoloa, etkä tiedä, toiko se ketään takaisin vai annoitko vain ilmaisia leikkauksia niille, jotka olisivat tulleet joka tapauksessa.
Oikea asiakasuskollisuus ei ole kaupan päällisiä. Se on sitä, että asiakas palaa oikeassa rytmissä nimenomaan sinun tuoliisi eikä viime kuussa korttelin päähän avanneeseen uuteen liikkeeseen. Kanta-asiakasohjelma on vain työkalu. Väärä työkalu ei pelkästään jätä auttamatta, vaan se myös syö katetta.
Ennen mallin valintaa: mitä yrität ratkaista?
Ilman tavoitetta kanta-asiakasohjelma on pelkkä kuluerä. Ennen kuin painatat yhtään korttia, vastaa rehellisesti, mikä liikkeesi ongelma tänä päivänä on:
- Asiakas palaa liian harvoin. Hän käy kuuden tai seitsemän viikon välein, vaikka hänen hiustyylinsä vaatisi käynnin neljän viikon välein. Tavoite on lyhentää väliä.
- Asiakas katoaa muualle. Hän ei ole sinun asiakkaasi, vaan sen, jolla sattuu olemaan vapaa aika. Tavoite on luoda side.
- Kassavirta heittelee kuukauden sisällä. Yksi viikko on täynnä, seuraava hiljainen. Tavoite on ennustettavuus.
- Asiakas ottaa vain hiustenleikkauksen. Hän ei ole koskaan pyytänyt parran muotoilua tai kokeillut mitään muuta palvelua. Tavoite on nostaa keskiostosta.
Jokainen näistä ongelmista vaatii eri mallin. Leimakortti toimii kohtuullisesti ensimmäiseen, heikosti kolmanteen. Kuukausijäsenyys ratkaisee kolmannen erinomaisesti, mutta voi olla katastrofi, jos ongelmasi on matala keskiostos. Siksi yleinen "tee leimakortti" -neuvo yleensä pettää: malli valittiin ennen kuin tiedettiin, mihin sitä tarvitaan.
Kolme yleisintä mallia rinnakkain
| Malli | Miten toimii | Vahvuus | Suurin riski |
|---|---|---|---|
| Kanta-asiakaskortti (leimat tai pisteet) | Joka X:nnellä käynnillä asiakas saa palvelun tai edun | Helppo ymmärtää ja aloittaa | Palkitsee niitä, jotka olisivat tulleet muutenkin; kortti katoaa |
| Alennus nopeasti palaavalle | Paluu tietyn ajan sisällä on halvempi | Lyhentää käyntien väliä | Alennettu hinta muuttuu asiakkaan mielessä "normaaliksi" |
| Kuukausijäsenyys | Kiinteä kuukausimaksu, johon kuuluu tietty määrä tai rajaton määrä leikkauksia | Ennustettava tulo ja asiakas sitoutuu sinuun | Asiakas, joka käyttää paljon ja täyttää kalenterin |
Leimakortti: hyvä alku, huono jos siihen jää
Leimakortti toimii, koska se on konkreettinen: asiakas näkee leimojen kertyvän ja tuntee "häviävänsä", jos menee leikkauttamaan muualle. Ongelma on, että kortti palkitsee käyntejä erottelematta mitään. Asiakas, joka on käynyt kolmen viikon välein viisi vuotta, saa saman palkinnon kuin asiakas, joka olisi tullut joka tapauksessa.
Jotta kortista saisi enemmän irti, vaihda palkinto. "Ilmaisen leikkauksen" sijaan tarjoa jotain, mitä asiakas ei vielä tunne: parran muotoilu partaveitsellä, kuuma pyyhe ja hoito, kulmien siistiminen. Tuoliaikaa kuluu suunnilleen saman verran, mutta asiakas kokeilee uutta palvelua ja osa alkaa tilata sitä jatkossa maksua vastaan.
Alennus palaavalle: varo ankkuria
Malli "palaa 20 päivän sisällä ja maksa vähemmän" iskee suoraan pitkään käyntiväliin. Se toimii hyvin asiakkaille, joiden tyyli vaatii säännöllistä huoltoa, kuten matala häivytys. Riski on, että alennetusta hinnasta tulee viitehinta. Jos asiakas palaa aina määräajassa, hän ei ole koskaan maksanut täyttä hintaasi, ja sinä päivänä kun hän myöhästyy, leikkaus tuntuu kalliilta.
Yksi ratkaisu on vaihtaa rahallinen alennus etuun: määräajassa palaava saa parran viimeistelyn tai hiustenpesun veloituksetta. Leikkauksen hinta pysyy koskemattomana.
Kuukausijäsenyys: tehokkain ja vaarallisin
Jäsenyys on ainoa malli, joka muuttaa koko asiakassuhteen logiikan: asiakas on jo maksanut, joten sinun tuolisi on oletus, ja muualla käyminen tarkoittaisi maksamista kahdesti. Kassalle se on kultaa: aloitat kuukauden tietäen jo osan siitä, mitä on tulossa.
Huonosti hinnoiteltu jäsenyys kuitenkin tuhoaa katteen. Jos myyt "rajattomat leikkaukset" ja joukko jäseniä alkaa käydä joka viikko, he vievät parhaat aikasi ja maksavat leikkauksesta selvästi vähemmän kuin satunnainen asiakas. Kalenteri täyttyy, mutta liikevaihto ei kasva.
Miten ohjelma rakennetaan katetta syömättä
Mallista riippumatta laske luvut ennen kuin julkistat mitään. Tässä havainnollistava esimerkki pyöreillä luvuilla, vain ajattelutavan näyttämiseksi:
| Tilanne (esimerkki) | Yksittäinen käynti | Jäsenyys, 2 leikkausta/kk |
|---|---|---|
| Leikkauksen hinta | 30 € | — |
| Kuukausimaksu | — | 55 € |
| Leikkauksia kuukaudessa | 1–2 | Enintään 2 |
| Hinta per leikkaus, jos kaikki käytetään | 30 € | 27,50 € |
Tässä esimerkissä jäsen maksaa leikkauksesta hieman vähemmän, mutta saat vastineeksi kaksi asiaa, joilla on rahallista arvoa: varman maksun ja pitkän käyntivälin loppumisen. Asiakas, joka ennen tuli kuuden viikon välein, alkaa käydä kahden tai kolmen viikon välein. Jos hän jonain kuukautena käyttää vähemmän kuin paketti sisältää, erotus jää liikkeelle.
Muutama sääntö, joka suojaa katetta:
- Rajoita määrää. Valitse mieluummin "2 leikkausta kuukaudessa" kuin "rajaton". Rajaton on järkevä vain, jos sinulla on paljon tyhjää kalenteria ja haluat täyttää sen hinnalla millä hyvänsä.
- Rajaa ruuhka-ajat tarvittaessa. Jäsenellä voi olla etusija arkipäivinä mutta ei lauantaiaamuna. Tämän on oltava selvää alusta asti, ei jälkikäteen keksittyä.
- Sovi provisiot kunnolla. Sovi tiimin kanssa, miten parturi saa korvauksen jäsenen leikkauksesta. Jos kukaan ei ole sopinut, kuun lopussa riidellään.
- Palkitse palvelulla, älä rahalla. Lisäpalvelu maksaa sinulle aikaa; rahallinen alennus vie suoraan katetta.
Uskollisuus ei synny ohjelmasta vaan kokemuksesta
Mikään kortti ei pidä asiakasta, jota on kohdeltu huonosti. Ennen mitään ohjelmaa asiakkaan pitää tuolissasi parhaiten perusasioiden hoitaminen hyvin: leikkaus onnistuu joka kerta samanlaisena, aikataulusta pidetään kiinni ja parturi muistaa nimen ja sen, millaisen viimeistelyn asiakas haluaa.
Ja on yksi asia, jota harva parturiliike pitää kanta-asiakastyönä, vaikka se on sitä: ajanvarauksen helppous. Asiakas, jonka pitää lähettää viesti, odottaa vastausta ja neuvotella ajasta, luovuttaa joskus ja menee sinne, missä on heti vapaata. Kun hän voi varata ajan itse puhelimella mihin aikaan tahansa, sinun luoksesi palaaminen on lyhin reitti. Oma ajanvarauslinkki ja automaattinen muistutus ennen käyntiä ovat osa kanta-asiakasohjelmaa, vaikka niitä ei sillä nimellä kutsuttaisikaan. BarbaSync hoitaa juuri tämän: liikkeen oma ajanvarauslinkki, muistutukset, ennakkomaksu ajan varmistamiseksi ja parturikohtainen provisioseuranta, alkaen 9,99 €/kk, ja 7 päivää ilmaiseksi ilman korttia.
Pidä kirjaa uskollisista asiakkaistasi
Tiedät ohjelman toimivan vain, jos tiedät, kuka palasi ja kuinka usein. Kun jokaisen asiakkaan käyntihistoria on tallessa, näet, kuka on myöhässä omasta rytmistään, ja voit laittaa viestin ennen kuin hänestä tulee menetetty asiakas. Se on arvokkaampaa kuin mikään leima.
Miten ohjelmaa mainostetaan ilman että se näyttää epätoivoiselta
Hyvästä ohjelmasta ei ole hyötyä, jos kukaan ei tiedä siitä. Väärin mainostettuna se taas antaa kuvan tyhjästä liikkeestä, joka anelee asiakkaita. Muutama huomio:
- Kerro siitä tuolissa leikkauksen lopuksi. Silloin asiakas on tyytyväinen. "Tiesitkö, että jos tulet takaisin kolmen viikon sisällä, parran muotoilu on talon puolesta?" myy paremmin kuin yksikään juliste.
- Pidä se näkyvillä tiskillä ja peilissä. Yksinkertainen ilmoitus, jossa sääntö on yhdessä lauseessa. Jos sen selittämiseen tarvitaan kappale, se on liian monimutkainen.
- Laita se biohon ja ajanvarauslinkkiin. Instagramin kautta tulevan pitää nähdä etu ennen varausta.
- Esittele jäsenyys helppoutena, ei tarjouksena. "Maksa kerran kuussa ja unohda" kuulostaa paremmalta kuin "alennettu leikkaus".
- Kouluta tiimi kertomaan samaa asiaa. Ohjelma, jonka jokainen parturi selittää eri tavalla, aiheuttaa sekaannusta ja valituksia.
Mikä malli sitten kannattaa valita?
Jos olet vasta aloittamassa ja haluat jotain yksinkertaista, leimakortti, jonka palkintona on uusi palvelu, on hyvä ensimmäinen askel. Jos ongelmasi on asiakas, joka palaa liian harvoin, etu määräajassa palaavalle toimii paremmin. Jos asiakaskuntasi on jo uskollinen ja haluat ennustettavaa kassavirtaa, määrältään rajattu kuukausijäsenyys on vahvin malli, kunhan laskelmat on tehty etukäteen.
Yhteen malliin ei myöskään tarvitse tyytyä. Moni parturi pyörittää jäsenyyttä vakioasiakkaille ja leimakorttia muille. Se, mikä ei toimi, on ohjelman lanseeraaminen ja unohtaminen. Käy se läpi muutaman kuukauden välein: ketkä liittyivät, ketkä kävivät useammin ja kuinka suuren osan kalenterista jäsenet veivät. Jos luvut eivät täsmää, muuta pakettia ennen kuin tapa ehtii vakiintua.
Uskollisuutta ei osteta alennuksilla. Se rakennetaan hyvin tehdyllä leikkauksella, pidetyllä aikataululla ja konkreettisella syyllä palata juuri sinun tuoliisi eikä naapurin.